Reaktionszeiten

Für den Kunden sind bei allen Wartungsarbeiten die Service- und Reaktionszeiten von Bedeutung, insbesondere die Beseitigungszeiten von Fehlern. Die Zusagen des IT-Unternehmens sollten genau beschrieben sein, damit es keine falschen Vorstellungen von den Leistungen des Wartungsvertrages gibt und der Kunde sich auf die entsprechende Dienstleistung einstellen kann.

Zumeist wollen IT-Unternehmen im Rahmen eines Wartungsvertrages nicht für alle Störungen aufkommen. Dann muss im Vertrag festgelegt werden, für welche Bereiche der Wartungsvertrag nicht gelten soll, wie beispielsweise bei Mängeln aufgrund höherer Gewalt oder mutwilliger Einwirkung auf die Hardware. Für besonders zu vergütende Leistungen ist der Berechnungsmodus zu nennen oder auf aktuelle Preislisten zu verweisen. Ziel der Leistungsbeschreibung ist es, die Kundenwünsche optimal zu berücksichtigen und die eigenen Wartungsleistungen konkret darzustellen.

Mitwirkung des Kunden

Ohne Mitwirkung des Kunden ist eine vernünftige Wartung der Hardware nicht möglich. Zum einen muss im Wartungsvertrag festgelegt werden, dass Arbeiten am Netzwerk oder der Hardware nur durch den IT-Unternehmen erfolgen dürfen, zum anderen sind die Zugangsrechte und der Ablauf beim Auftreten von Störungen festzulegen. Auch hier gilt es, möglichst sorgfältig die Pflichten des Kunden zu definieren, um von vornherein Streitigkeiten auszuschließen.