Insofern ist eine Beschwerde auch ein Vertrauensbeweis. Deshalb besteht für Unternehmen und deren Mitarbeiter kein Anlass, gegenüber Beschwerdeführern eine Verteidigungs- oder Abwehrhaltung einzunehmen - insbesondere weil der Kunde dem Unternehmen mit seiner Beschwerde signalisiert: Ich bin an einer weiteren Zusammenarbeit interessiert.

Vorurteil 2: Kunden, die sich beschweren, sind Querulanten.

Auch dies ist falsch. Zwar gibt es auch unter den Kunden "Stinkstiefel" - ebenso wie unter den Mitarbeitern eines Unternehmens. Das Querulantenproblem wird aber meist überschätzt.

Hat ein Unternehmen überdurchschnittlich viele "Querulanten" als Kunden, die aus Sicht der Mitarbeiter

- "unberechtigte" Beschwerden äußern und

- ein unverschämtes Verhalten zeigen,

- dann ist dies ein Indiz dafür, dass das Unternehmen bei seinen Kunden (unbewusst) Erwartungen weckt, die es nicht erfüllen kann.

Hat ein Unternehmen überdurchschnittlich viele wütende, aggressive oder pampige Beschwerdeführer, dann kann dies mehrere Ursachen haben:

Die Kunden haben schon mehrfach mit dem Unternehmen die Erfahrung gesammelt, dass dieses die Leistung, die es ihnen verspricht, nicht erbringt.

Die Kunden haben beim Vortragen oder Bearbeiten ihrer Beschwerden das Gefühl, sie werden nicht ernst genommen.

Die Beschwerde bezieht sich auf ein Problem, das einen für den Kunden sehr sensiblen Bereich tangiert. Dann erfüllt das Produkt oder die Leistung die Grundanforderungen des Kunden nicht.

Der Kunde hat das Gefühl, dass der Grund seiner Beschwerde zwar beseitigt wird, er aber unangemessen behandelt wird. Dies ist zum Beispiel oft der Fall, wenn Kunden (un-)bewusst das Gefühl vermittelt wird, sie seien Nörgler und das Untenehmen erweise ihnen eine Gunst, indem es ihre Beschwerde bearbeite. Dann liegt etwas mit dem Beschwerdemanagementsystem im Argen.