Die Zahl der Beschwerden erhöhen

Kennen Sie folgende Situation: Sie sind in einem Restaurant. Sie haben gespeist, der Kellner räumt die leeren Teller ab. Dann fragt er Sie: "Hat es Ihnen geschmeckt?" Was antworten Sie? Wenn Sie mit dem Essen zufrieden waren, äußern Sie sich vermutlich lobend. Doch wenn Sie unzufrieden sind, weil zum Beispiel die Suppe leicht versalzen war, was sagen Sie dann? Artikulieren Sie dann stets Ihre Kritik?

Vermutlich reagieren Sie wie die meisten Bundesbürger. Selbst wenn sie nicht restlos zufrieden waren, antworten sie in der Regel auf die Frage "Hat es Ihnen geschmeckt?" entweder mit einem knappen "Ja" oder der Aussage "Ganz gut". Meist äußern sie Kritik nur, wenn sie mit dem Essen absolut unzufrieden waren oder Stammgast des Hauses sind. Dann sagen sie zum Beispiel "Na ja, heute war's nicht ganz so gut".

Dass viele Personen in Restaurants ihre Kritik selten äußern, hat zahlreiche Gründe. Häufig wollen sie sich zum Beispiel nicht mit dem Kellner auseinandersetzen. Oder sie denken: "Was soll ich hier rummäkeln; in dieses Restaurant gehe ich ohnehin nicht mehr."

Frage "Wie zufrieden sind Sie?" ist oft eine Floskel

Oft äußern Gäste ihre Kritik auch nicht, weil sie die Nachfrage des Kellners "Hat es Ihnen geschmeckt?" als Floskel empfinden. Aus folgendem Grund: Wenn der Kellner ihnen diese Frage stellt, haben sie ihr Essen meist schon verspeist. Welchen Nutzen hat dann für sie noch seine Nachfrage? Keinen! Denn selbst wenn der Kellner ihnen ein anderes Gericht anbieten würde, könnten sie es nicht mehr verzehren, denn ihre Mägen sind gefüllt. Was nützt es ihnen also, den Kellner auf die Mängel hinzuweisen? Nichts.

Anders wäre dies, wenn der Kellner die Frage "Schmeckt es Ihnen?" stellen würde, wenn der Gast erst zwei, drei Happen verzehrt hat. Dann könnte er bei Bedarf noch intervenieren. Fragt der Kellner aber erst kurz vor dem Bezahlen, dann muss der Gast das Gefühl haben: Eigentlich interessiert es den Kellner und das Restaurant nicht, ob ich zufrieden bin.